VOTRE MISSION :

Développer la qualité de sa relation Clients pour améliorer leur satisfaction

DURÉE

1 jour, 17/05/2019

POUR QUI ?

Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service

PRIX

480€ HT


 

OBJECTIFS

Adopter une posture orientée client

Comprendre les enjeux de la qualité de la relation avec le client

Comprendre son rôle dans la qualité du service rendu

S’entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client

PROGRAMME

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

Comprendre les enjeux de la relation client
L’image
Le chiffre d’affaires
La fidélisation

Comprendre les attentes du client

Gestion de la relation client
Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
Détecter les attentes du client
Mettre en valeur une solution
Accepter critiques et objections

Gestion des réclamations et insatisfactions
Faire face aux situations délicates
Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi
Savoir refuser en préservant la relation
Gérer un incident, une insatisfaction

Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles