VOTRE MISSION :

Comment améliorer son accueil pour améliorer l'expérience clients

DURÉE

2 jours

POUR QUI ?

Service accueil, tout salarié susceptible d’accueillir un visiteur

PRIX

480€ HT


OBJECTIF

Former à l’accueil

PROGRAMME

Retour sur la notion d’accueil dans une entreprise privée ou public
Qu’est-ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil dans une entreprise
Le principe de la qualité de service
La notion de confidentialité et de discrétion

Appréhender les fondamentaux de l’accueil physique
Le langage non verbal ou les postures à adopter
o Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
o La gestion de l’espace ou la proxémique
o La gestuelle et son décodage
o Les postures à adopter, les attitudes à éviter
Le langage verbal de l’accueil physique
o Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
o Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique
o Les règles de la communication avec l’autre
o Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
o Le questionnement efficace et rassurant

Les techniques de l’accueil téléphonique
Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
Les techniques particulières
o Transférer un appel
o Prendre un message

o Mettre en attente
o Gérer les doubles appels

Traiter les demandes des administrés
L’accueil et identification de son interlocuteur
Identifier la demande de son interlocuteur
o Les techniques de questionnement
o Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
o Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
o Énoncer un plan d’actions
Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait

Maîtriser les situations fragiles
La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
La typologie des interlocuteurs et leur fonctionnement
Appréhender le principe de l’assertivité
Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
Les 12 techniques de la gestion des tensions au téléphone